Wie in den meisten Branchen verändert KI den E-Commerce stark – auch in der Artwork und Weise, wie einige Verbraucher mit Retouren umgehen. Das ist eine der auffälligsten Erkenntnisse aus dem Bericht 2026 von Riskified: „Neufassung der Retourenregeln„Die Studie befragte 2.091 Verbraucher in sieben Märkten und befragte zehn leitende Einzelhandelsführer von Marken mit Umsätzen zwischen 250 Millionen und 10 Milliarden US-Greenback.
Quick die Hälfte der Verbraucher hat KI genutzt, um bei einem Rückgabeanspruch zu helfen: Der Bericht ergab, dass 50 % der Verbraucher Gen-KI-Instruments verwendet haben, um Rückgabe- oder Rückerstattungsansprüche zu formulieren. Das ist kein Randverhalten. Es kommt der Standardpraxis näher.
Um es in den Kontext zu bringen: Die Agenten-Verbraucherumfrage von Riskified aus dem Jahr 2025 ergab, dass zwischen 32 % und 49 % der Verbraucher in allen Märkten bereits den Einsatz von KI bevorzugen, um eine Rückgabe oder einen Umtausch einzuleiten. In weniger als einem Jahr ist die Richtung klar.
Obwohl die Artwork und Weise, wie Verbraucher KI nutzen, sehr unterschiedlich ist – von der klaren Erklärung einer berechtigten Beschwerde bis hin zur Erstellung einer überzeugenderen Darstellung dessen, was schief gelaufen ist –, geht es nicht darum, dass der Einsatz von KI von Natur aus missbräuchlich ist. Für Betrugsteams ist ein intestine formulierter Rückgabeanspruch kein verlässliches Legitimitätssignal mehr.
Praktiker sehen, wie sich dies konkret auswirkt. Wie ein Leiter der Betrugsabteilung in einem Branchenforum feststellte: „Wir haben Fälle gesehen, in denen Kunden Fotos von beschädigten Artikeln zur Verfügung gestellt haben, die scheinbar von der KI erstellt oder manipuliert wurden, um zu behaupten, sie hätten einen beschädigten Artikel erhalten. Das passiert schon seit einiger Zeit, aber in letzter Zeit hat die Zahl zugenommen.“
Rückkehrmissbrauch lässt sich immer leichter normalisieren, und soziale Medien spielen dabei eine Rolle
KI-gestützte Ansprüche existieren nicht im luftleeren Raum. Sie sind Teil eines umfassenderen Wandels in der Artwork und Weise, wie Verbraucher über Renditen denken. Dem Bericht zufolge halten 85 % der befragten Verbraucher zumindest irgendeine Type von strategischem oder irreführendem Rückgabeverhalten für regular. Lediglich 15 % lehnen alle manipulativen Rückgabepraktiken entschieden ab.
Ein Teil dieser Verschiebung wird durch soziale Medien vorangetrieben. Eine knappe Mehrheit der weltweiten Verbraucher (51 %) ist auf sozialen Plattformen auf retourenbezogene Inhalte gestoßen. Davon haben 14 % Return-„Hacks“ oder Strategien genutzt, die sie on-line gefunden hatten, und 16 % haben sie sowohl genutzt als auch geteilt.
Aber der Einfluss ist nicht überall auf der Welt einheitlich. In China sind quick alle befragten Verbraucher (93 %) on-line auf retourenbezogene Inhalte gestoßen, im Vergleich zu nur 40 % in den USA.
Was Händler dagegen tun
Die Einzelhandelsführer, mit denen wir gesprochen haben, nehmen konkrete Änderungen vor: Sie schränken die akzeptablen Rückgabegründe ein, verkürzen die Rückgabefristen und verschärfen die Qualitätskontrollen für zurückgegebene Warenbestände. Mehrere beschrieben, dass sie von Bargeldrückerstattungen zu Gutschriften übergehen und das Geld in ihrem Ökosystem behalten, um die finanzielle Gefährdung durch betrügerische Ansprüche zu begrenzen.
Aber auch die Händler, die die differenziertesten Ansichten vertraten, waren sich der Gefahr einer Überreichweite bewusst. Wie uns der Senior Director of Loss Prevention & Security bei einem großen Tierfachhändler sagte: „Der größte Grund, warum die Richtlinien nicht sehr streng werden, ist, dass man den ehrlichen Kunden nicht verärgern und ihn den Preis für einen schlechten Akteur zahlen lassen möchte.“
Die praktische Antwort, die sich in mehreren Interviews ergab: Verwenden Sie Daten, um zwischen der Mehrheit der ehrlichen Kunden und denen zu unterscheiden, die entweder wütend oder beleidigend sind. Dann wenden Sie die Reibung punktuell und nicht universell an.
Ein Händler beschrieb eine „Stufenstrategie“, bei der Risikostufen unterschiedliche Entscheidungen auslösen: Ansprüche mit dem höchsten Risiko ablehnen, Offenlegungen für Fälle mit mittlerem Risiko hinzufügen und die Fälle mit dem niedrigsten Risiko stillschweigend akzeptieren und verfolgen. Ein anderer beschrieb die Anpassung der Rückgabewertschwellen speziell für Verbraucher mit einer Vorgeschichte von missbräuchlichem Verhalten, ohne dass sich etwas für die breitere Kundenbasis änderte.
Wie es ein Risikoexperte in einem Branchenforum ausdrückte: „Dies ist eher ein Präventionsproblem als ein Streitproblem … Regeln für die Rückgabe vor der Rückerstattung, Hilfsmittel vor der Streitigkeit und klare Rückgabebedingungen helfen mehr als alles, was Sie nachschicken.“
Der umfassendere Imbiss
Noch vor einem Jahr deutete ein intestine konstruierter Rückgabeanspruch auf einen legitimen Kunden hin. Diese Schlussfolgerung ist jetzt weitaus weniger zuverlässig. Verhaltenshistorie und Identitätsinformationen – Kaufmuster, früheres Rückgabeverhalten, Lifetime-Wert – sind zu verlässlicheren Signalen geworden.
Das Bild, das sich aus den Daten ergibt, ist keine Krise. Es ist ein Wandel; Eine Lösung, die Händler belohnt, die Verhaltensdaten nutzen, um zu verstehen, mit wem sie tatsächlich zu tun haben, anstatt pauschale Antworten auf ein Drawback zu geben, das nicht gleichmäßig verteilt ist.
Und Transparenz hat auch einen messbaren Effekt. Riskified hat herausgefunden, dass über 60 % der Verbraucher ihr Retourenverhalten anpassen würden, wenn sie die tatsächlichen Kosten der Retouren kennen würden.
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