Wie das Rückkehrverhalten weltweit aussieht

Retourenmissbrauch sieht unterschiedlich aus, je nachdem, wo sich Ihre Kunden befinden. Das ist eine zentrale Erkenntnis aus dem Bericht 2026 von Riskified: Neufassung der Retourenregelnund es hat direkte Auswirkungen darauf, wie Betrugs- und E-Commerce-Groups Richtlinien festlegen, Modelle kalibrieren und mit Kunden kommunizieren.

Der Bericht befragte 2.091 Verbraucher in sieben Märkten und befragte zehn leitende Einzelhandelsführer von Marken mit Umsätzen zwischen 250 Millionen und 10 Milliarden US-Greenback. Das zeigen die Daten.

Keine einzelne Richtlinie funktioniert überall

Der Bericht befragte Verbraucher in den USA, Großbritannien, Japan, Brasilien, Singapur, Mexiko und China. Allein die Retourenhäufigkeit verdeutlicht das Ausmaß der regionalen Unterschiede: 70 % der chinesischen Verbraucher geben Artikel häufig oder sehr häufig zurück. In den USA liegt dieser Wert eher bei 30 %. Eine auf einen Markt zugeschnittene Politik würde in einem anderen aktiv schädlich sein.

Soziale Medien prägen das Verhalten je nach Markt unterschiedlich

In China sind 93 % der Verbraucher auf sozialen Plattformen auf renditebezogene Inhalte gestoßen – Tipps, Taktiken und gemeinsame Ansätze zur Maximierung der Rendite. In den USA haben 60 % der Verbraucher es noch nie gesehen. Brasilien und Mexiko liegen näher am Ende des Spektrums Chinas.

Für Betrugsteams bedeutet das, dass ein erhöhtes Retourenvolumen in China oder anderen ähnlichen Märkten nicht nur ein individuelles Verhaltensproblem ist. Es kann koordiniert sein.

Die Anwendung des gleichen Maßes an aggressiver Überwachung in Märkten mit geringerem Risiko wie den USA und Großbritannien würde zu Fehlalarmen führen und für die Mehrheit der ehrlichen Kunden zu Spannungen führen. Die Ausgereiftheit Ihrer Betrugsmodelle sollte widerspiegeln, was die Verbraucher in den einzelnen Märkten tatsächlich tun.

KI verändert die Artwork und Weise, wie Ansprüche geltend gemacht werden

Quick die Hälfte der weltweiten Verbraucher haben bereits generative KI-Instruments wie ChatGPT verwendet, um bei Rückgabe- oder Rückerstattungsansprüchen zu helfen, in einigen Fällen mit potenziell betrügerischer Absicht. Mit zunehmender Akzeptanz von KI-Agenten wird diese Zahl wahrscheinlich steigen. Betrugsteams müssen Behauptungen berücksichtigen, die ausgefeilter, überzeugender und allein aufgrund der sprachlichen Qualität schwieriger zu kennzeichnen sind.

Wie „akzeptabel“ aussieht, ist ebenso unterschiedlich

Über das Volumen hinaus wurden Verbraucher in dem Bericht gefragt, welches Rückgabeverhalten sie für angemessen halten. Die Antworten unterscheiden sich stark je nach Markt.

• Japan ist der konservative Ausreißer: Quick jeder vierte Verbraucher lehnt alle getesteten Rückgabeszenarien als inakzeptabel ab, und Japan hat den höchsten Anteil an Käufern, die den Kauf im Laden gezielt bevorzugen, um Retouren zu vermeiden. Strenge Richtlinien bergen dort nahezu kein Reputationsrisiko.
• Brasilien sitzt am anderen Ende. Verbraucher sind eher als jeder andere Markt der Meinung, dass Garderobe und die kurzfristige Nutzung elektronischer Geräte akzeptabel sind. Eine Verschärfung der Richtlinien ohne klare Kommunikation birgt die Gefahr, dass sie für alle Kunden als Strafmaßnahme erscheint und nicht als gezielte Maßnahme gegen schlechte Akteure.
• Singapur stellt eine besondere Herausforderung dar: Quick zwei Drittel der Verbraucher halten es für akzeptabel, Artikel zurückzugeben, die anders aussehen als On-line-Fotos. Für Händler in diesem Markt kann ein Teil der Retourenlösung vorgelagert sein – bei der Genauigkeit der Produktfotografie und den Größenbestimmungstools – und nicht nur bei der Durchsetzung von Richtlinien.
• Die USA und Großbritannien sitzen in der Mitte, sind aber nicht austauschbar. US-Verbraucher sind deutlich anfälliger für den Missbrauch von Kleiderschränken und das Nichterhalten von Artikeln als Verbraucher im Vereinigten Königreich. Obwohl die britischen Verbraucher insgesamt konservativer sind, zeigen sie eine hohe Akzeptanz der Klammerung (45 % halten den Kauf mehrerer Größen und die Rückgabe der restlichen Größen für akzeptabel). Grauzonenverhalten kann selbst in einem Markt ohne verstärkten traditionellen Betrug die Margen stillschweigend untergraben.

Die praktische Implikation

Was als erhöhte Rücksendehäufigkeit gilt, welche Verhaltensweisen eine Überprüfung auslösen und welcher Schwellenwert eine Einschränkung auslöst, müssen alle anhand regionaler Basiswerte kalibriert werden. Eine Rücklaufquote, die in Tokio als ungewöhnlich gilt, ist in Shanghai unauffällig.

Auch die Artwork und Weise, wie Sie Richtlinien kommunizieren, ist wichtig. Über 60 % der Verbraucher weltweit geben an, dass sie ihr Retourenverhalten anpassen würden, wenn sie die tatsächlichen Kosten der Retouren kennen würden. In Märkten, in denen sich Richtlinienänderungen bestrafend anfühlen können, wirkt sich die Transparenz darüber, warum eine Richtlinie existiert, darauf aus, wie sie umgesetzt wird.

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Es stellt sich heraus, dass „regular“ nicht universell ist.

Lesen Neufassung der Retourenregeln für die regionale Aufteilung und die Einstellungen der Verbraucher, die Sie dazu bringen werden, zu überdenken, wie „regular“ aussieht.