Für Umzugsunternehmen kann die Anrufbearbeitung ein großes Drawback darstellen.
Verpasste Anrufe bedeuten verpasste Leads. Spam-Anrufe verschwenden die Zeit Ihres Groups. Und Anrufer legen auf, wenn sie einen Anrufbeantworter erhalten, in eine Warteschlange gestellt oder in die Warteschleife gelegt werden.
MoveAdvisoreine Bewertungs- und Lead-Generierungsplattform mit Callcentern in den USA und Großbritannien, stand genau vor diesem Drawback.
Seit drei Jahren setzt das Unternehmen einen von entwickelten KI-Rezeptionisten ein Dialmind um eingehende Anrufe zu bearbeiten, Lead-Informationen zu erfassen, Gespräche weiterzuleiten und den manuellen Arbeitsaufwand zu reduzieren.
Wir haben mit MoveAdvisor darüber gesprochen, warum sie den Wechsel vorgenommen haben, wie die KI-Rezeptionistin in der Praxis funktioniert und welche Auswirkungen sie auf ihren täglichen Betrieb hatte.
Warum hat sich MoveAdvisor für den Einsatz einer KI-Rezeptionistin entschieden?
MoveAdvisor arbeitet mit Kunden auf der ganzen Welt zusammen, sodass Anrufe zu jeder Tages- und Nachtzeit eingehen können. Die manuelle Abdeckung aller Stunden über mehrere Zeitzonen hinweg an 365 Tagen im Jahr wurde unpraktisch und sehr teuer.
Das Unternehmen benötigte eine Möglichkeit, um sicherzustellen, dass jeder Anrufer eine Antwort erhielt, auch außerhalb der normalen Geschäftszeiten.
„Es ist teuer und schwierig, Menschen rund um die Uhr verfügbar zu haben“, erklärt MoveAdvisor. „Gleichzeitig konnten wir es uns aber nicht leisten, potenzielle Kunden zu verlieren, nur weil sie anriefen, während das Büro geschlossen struggle oder alle Mitarbeiter mit anderen Anrufen beschäftigt waren.“
Herkömmliche Anrufbeantworter wurden in Betracht gezogen, waren jedoch keine realistische Lösung.
„Nach unserer Erfahrung und vielen Studien belegen dies, dass die meisten Anrufer keine Voicemail hinterlassen möchten. Wenn sie einen Anrufbeantworter hören, in der Warteschlange warten müssen oder in die Warteschleife gelegt werden, legen die meisten auf. Das bedeutet, dass der Vorsprung verloren geht und sie zu einem Konkurrenten gewechselt sind.“
Dies struggle einer der Hauptgründe, warum MoveAdvisor sich für die KI-Rezeptionistin von Dialmind entschieden hat. Anstatt Anrufer aufzufordern, eine Nachricht zu hinterlassen, spricht die KI auf natürliche Weise mit ihnen, sammelt die erforderlichen Informationen und stellt sicher, dass der Lead sofort weitergeleitet wird.
Wie geht die KI-Rezeption mit eingehenden Anrufen um?
Die KI-Rezeptionistin beantwortet Anrufe auf gesprächige Weise, ähnlich wie ein geschulter menschlicher Telefonist. Es stellt relevante Fragen, hört sich die Antworten des Anrufers an und erfasst die benötigten Informationen.
Für MoveAdvisor bedeutet dies, Lead-Particulars wie den Namen des Anrufers, die Telefonnummer, die Umzugsroute, das bevorzugte Umzugsdatum und die Artwork der gesuchten Dienstleistung zu erfassen.
Die KI zwingt den Anrufer nicht durch ein starres Skript. Stattdessen passt sich die KI dem Gespräch an und extrahiert die wichtigsten Informationen auf natürliche Weise.
„Der nützlichste Teil ist, dass die KI nicht einfach nur ans Telefon geht. Sie versteht den Zweck des Anrufs und ergreift dann die entsprechenden Maßnahmen, um einen erfolgreichen Ausgang sicherzustellen.“
Sobald der Anruf abgeschlossen ist, werden die Particulars direkt an das CRM von MoveAdvisor weitergeleitet. Dadurch entfällt für das Private die Notwendigkeit, sich Aufzeichnungen anzuhören, Notizen manuell einzugeben oder Informationen von einem System auf ein anderes zu kopieren.
Wie spart das dem Workforce Zeit?
Bevor die KI-Rezeption eingesetzt wurde, mussten die Mitarbeiter alle eingehenden Anrufe manuell bearbeiten. Das bedeutete, Routinefragen zu beantworten, grundlegende Lead-Informationen zu sammeln, zu prüfen, ob ein Anrufer echt struggle, und die Daten in das CRM einzugeben.
Nun geschieht diese Arbeit automatisch.
„Die KI erspart uns Stunden manueller Arbeit, da die Lead-Informationen automatisch in das CRM eingegeben werden. Es gibt keinen Verwaltungsaufwand.“
Dadurch wurde der Anrufbearbeitungsprozess schneller und organisierter. Vertriebs- und Supportteams können strukturierte Lead-Informationen sofort überprüfen und sich auf die Nachverfolgung statt auf die Verwaltung konzentrieren.
Es verringert auch das Risiko fehlender oder unvollständiger Daten. Wenn ein menschlicher Bediener beschäftigt oder müde ist oder mehrere Aufgaben erledigt, können wichtige Particulars vergessen werden. Die KI folgt jedes Mal dem gleichen Prozess und zeichnet die Informationen konsistent auf.
„Bei der Entscheidung für eine KI-Rezeptionistin ging es nie darum, die Mitarbeiterzahl zu reduzieren; es ging vielmehr darum, eine effizientere Artwork und Weise zu finden, Dinge zu erledigen, damit sich unser Workforce auf umsatzgenerierende Aufgaben statt auf sich wiederholende Verwaltungsaufgaben konzentrieren kann.“
Wie leitet die KI Anrufe weiter?
Nicht jeder Anruf erfordert die gleiche Antwort. Einige Anrufer sind potenzielle Kunden. Andere können bestehende Kunden, Umzugsunternehmen, Accomplice oder unabhängige Anrufer sein.
Die KI-Rezeptionistin von Dialmind hilft dabei, den Zweck des Anrufs zu identifizieren und ihn entsprechend weiterzuleiten. Wenn der Anrufer mit einer bestimmten Abteilung oder einem bestimmten Teammitglied sprechen muss, kann die KI den Anruf entsprechend den Bedürfnissen des Anrufers leiten.
Für MoveAdvisor ist dies besonders nützlich, da das Unternehmen nicht nur in den USA, sondern auch auf internationalen Märkten tätig ist.
„Unterschiedliche Anrufe erfordern eine unterschiedliche Bearbeitung. Die KI hilft dabei, neue Leads von anderen Arten von Anrufen zu trennen und stellt sicher, dass die richtigen Informationen am richtigen Ort ankommen.“
Dadurch wird der Prozess sowohl für den Anrufer als auch für das interne Workforce effizienter.
Wie filtert die KI Spam-Anrufe?
Spam und irrelevante Anrufe sind ein häufiges Drawback für Unternehmen. Menschliche Groups verschwenden oft Zeit damit, Anrufe zu beantworten, die keinen geschäftlichen Wert haben.
Die KI-Rezeptionistin fungiert als Filter. Es kann Anrufe identifizieren, bei denen es sich nicht um echte Leads handelt, und verhindern, dass dadurch Zeit für das Private verschwendet wird.
Das spart nicht nur Minuten. Über Wochen und Monate hinweg kann die Zeitersparnis erheblich sein.
„Früher unterbrachen Spam-Anrufe das Workforce ständig. Jetzt filtert die KI sie sofort.“
Durch die Reduzierung unnötiger Unterbrechungen können sich die Mitarbeiter von Transfer Advisor mehr auf echte Kunden und qualifizierte Leads konzentrieren.
Warum ist mehrsprachige Unterstützung wichtig?
MoveAdvisor betreut Kunden aus unterschiedlichen Ländern und mit unterschiedlichem Hintergrund. Einer der Vorteile des Einsatzes einer KI-Rezeptionistin ist die Möglichkeit, Anrufe in mehreren Sprachen zu bearbeiten.
Beispielsweise kann die KI spanischsprachige Anrufer unterstützen und das Unternehmen für einen breiteren Kundenstamm zugänglicher machen, insbesondere in Staaten wie Kalifornien, Texas und Florida.
„Da wir Anrufe aus allen Bundesstaaten und Ländern bearbeiten, ist die mehrsprachige Unterstützung ein großer Vorteil. Dadurch können wir Leads erfassen, die wir sonst verloren hätten.“
Dies ist besonders wertvoll für Unternehmen, die internationale Leads erhalten oder in Staaten tätig sind, in denen es beispielsweise viele Spanischsprecher gibt, die jedoch nicht über mehrsprachiges Private verfügen, insbesondere außerhalb der Geschäftszeiten.
Was hat sich nach drei Jahren mit der KI-Rezeption verändert?
Nach drei Jahren ist die KI-Rezeptionistin zu einem unschätzbar wertvollen Bestandteil der täglichen Arbeit von MoveAdvisor geworden. Es stellt sicher, dass jeder einzelne Anruf innerhalb von drei Klingeltönen beantwortet wird und keine Leads verpasst werden.
Der Hauptvorteil ist Konsistenz und Effizienz bei gleichzeitiger Bereitstellung eines weitaus besseren Kundenerlebnisses.
Die KI kann Anrufe außerhalb der Arbeitszeit, in Stoßzeiten und über Zeitzonen hinweg beantworten. Es braucht keine Pausen. Es vergisst nicht, wichtige Fragen zu stellen. Lead-Informationen verbleiben nicht im Voicemail-Posteingang.
Für MoveAdvisor ist diese Zuverlässigkeit einer der Hauptgründe, warum das System weiterhin wertvoll ist.
„Der KI-Rezeptionist bietet uns eine Abdeckung, die manuell kaum zu erreichen wäre. Sie hilft uns, reaktionsfähig zu bleiben, ohne dass ein menschliches Callcenter rund um die Uhr erforderlich ist.“
„Das Tolle an Dialmind ist, dass sie ihr Produkt ständig weiterentwickeln. Ihr neuestes Angebot ist die Anrufanalyse. Sie ist bereits von unschätzbarem Wert. Wir erhalten einen Bericht, der genau zeigt, wie viele Anrufe jeder Artwork wir erhalten haben und wie die Anrufe bearbeitet wurden. Dies hilft uns, Schwachstellen in unseren Verfahren zu identifizieren, was für uns selbst unmöglich wäre.“
Umzugsunternehmen mit mehrsprachigen Kunden, die nicht über genügend Private an der Rezeption verfügen, die außerhalb der Geschäftszeiten nur begrenzt erreichbar sind oder auf einen Anrufbeantworter angewiesen sind, verlieren möglicherweise mehr Leads, als ihnen bewusst ist. Eine KI-Rezeptionistin kann all diese Probleme lösen.
Die Erfahrung von Transfer Advisor zeigt, wie KI über das bloße Beantworten des Telefons hinausgehen kann. Es kann Lead-Informationen erfassen, das CRM aktualisieren, Anrufe weiterleiten, Spam filtern, mehrere Sprachen unterstützen und den Bedarf an nicht umsatzgenerierenden Verwaltungsarbeiten reduzieren.
Am wichtigsten ist, dass Anrufer sofort eine Antwort erhalten, anstatt sie an einen Anrufbeantworter weiterzuleiten oder in die Warteschleife zu legen und sie möglicherweise dazu zu bringen, aufzulegen und sich an einen Mitbewerber zu wenden.
Für Umzugsunternehmen, bei denen jeder verpasste Anruf einen verpassten Kunden bedeuten kann, ist dieser Unterschied wirklich wichtig.
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