Ihre Verbraucher sind bereit für Conversational Commerce. Menschen bitten gerne einen KI-Chatbot, ihnen bei der Suche nach Produkten, dem Vergleich von Optionen und der Kaufabwicklung zu helfen. Das ist eine echte Verhaltensänderung, die sich nicht umkehren lässt.
Aber die eigentliche Debatte ist derzeit nicht, ob KI in den Einzelhandel gehört. Es ist Wo es sitzt.
Das letzte Jahr hat eines deutlich gemacht: Externe KI-Plattformen haben Schwierigkeiten, aus eigener Kraft ein wirklich gutes Einkaufserlebnis zu bieten. Warum? Weil sie blind fliegen. Sie haben keinen Zugriff auf Ihren umfangreichen Produktkatalog, Ihre Bestandsdaten und Ihre Kundenhistorie. Aber native Marken-KI, die auf diesen proprietären Daten basiert, kann deutlich bessere Ergebnisse erzielen. Und es geht nicht nur um die Erfahrung – die Entscheidung, einheimisch zu werden, ist auch eine geschäftliche Entscheidung. So behalten Sie die Beziehung zum Kunden selbst in der Hand.
Es besteht die Tendenz, dies als binär zu betrachten: Entweder lässt man Kunden über ChatGPT oder die Google-Agenten einkaufen, oder man baut selbst etwas auf. Das ist die falsche Sichtweise. Die Verwendung externer KI-Plattformen als Verweis- und Entdeckungsebene, so wie Sie die Google-Suche heute nutzen, ist absolut sinnvoll. Es ist großartig, diesen Empfehlungsverkehr zu bekommen. Aber die Übergabe der Beziehung zu Ihrem Kunden ist der Teil, über den man sorgfältig nachdenken sollte.
Hier ist die Sache: Die LLM-Technologie, die diese KI-Chatbots antreibt, ist dieselbe Technologie, die Sie nativ in Ihrem eigenen Ökosystem einsetzen können. Das ist auch die Richtung, in die wir uns bei Riskified bewegt haben – Erweiterung unserer Plattform speziell zur Unterstützung von Händlern beim Aufbau ihrer eigenen KI-Agenten. Sie müssen sich nicht zwischen einem großartigen Gesprächserlebnis und der Verantwortung für die Kundenbeziehung entscheiden.
Diese Beziehung ist das Geschäft. Jede über einen externen Agenten ablaufende Transaktion ist eine Interaktion, die Sie nicht erfasst haben: keine First-Celebration-Daten, kein Weg zum Upsell, keine Möglichkeit, Wiederholungskäufe anzukurbeln. Sie bauen die Treueschleife einer anderen Particular person auf, nicht Ihre.
Wo native KI tatsächlich ihren Lebensunterhalt verdient
Einzelhändler beginnen damit, Agenten-KI in der gesamten Buyer Journey einzusetzen, von der Entdeckung über den Checkout bis hin zum Assist nach dem Kauf. Eine gute Erkennung ist nicht einfach, aber Händler verfügen im Allgemeinen über die Daten, die sie zur Lösung benötigen (Katalog, Inventar, Browserverlauf der Kunden).
Publish-Checkout ist ein ganz anderes Drawback.
Rücksendungen, Rückerstattungen, Reklamationen und Versandprobleme sind wirklich schwierige Entscheidungen für Ihr Group. Ein Kunde, der sich wegen einer fehlenden Bestellung an den Assist wendet, befindet sich wahrscheinlich in einem emotionalen Zustand. Wie Sie damit umgehen, entscheidet direkt darüber, ob sie zurückkommen. Wenn Sie es richtig machen, haben Sie echte Loyalität gewonnen. Wenn Sie etwas falsch machen, indem Sie zu langsam, zu starr oder abweisend sind, haben Sie wahrscheinlich die Kontrolle verloren. Gleichzeitig ist jede Entscheidung, eine Rückerstattung zu veranlassen oder eine Rücksendung zu genehmigen, mit direkten Kosten verbunden. Dieselbe Interaktion ist gleichzeitig Ihre größte Servicechance und Ihr größtes Missbrauchsrisiko.
Wir haben diese Arbeit bereits in der Praxis gesehen. Rue Gilt Groupe haben vor kurzem unsere Identitätsintelligenz direkt in ihre Kundenservice-Workflows integriert, sodass menschliche Agenten bei jeder Rückerstattung oder Anfrage mit hohem Risiko in Echtzeit eine Risikobewertung erhalten. Das Ergebnis: Vertrauenswürdige Kunden erhalten eine sofortige Lösung, Serientäter bekommen Ärger. Da KI-Agenten immer mehr dieser Interaktionen übernehmen, muss dieselbe Intelligenz in Echtzeit und im selben Second verfügbar sein.
Ein KI-Agent, der in dieser Umgebung autonom und ohne den richtigen Kontext agiert, ist in beide Richtungen gefährlich. Wenn Sie zu großzügig sind, sind Sie ein Ziel für politischen Missbrauch im großen Stil. Wenn Sie zu vorsichtig sind, beleidigen Sie Kunden, die etwas Besseres verdient hätten.
Das Informationsproblem
Wie treffen Sie in diesen Momenten, in denen viel auf dem Spiel steht, die richtige Entscheidung? In diesem Fall ist es von entscheidender Bedeutung, über die richtige Identitätsintelligenz zu verfügen. Wenn Ihr KI-Agent mit jemandem spricht, muss er wissen: Handelt es sich um einen treuen Kunden, der eine sofortige Rückerstattung verdient, oder handelt es sich um jemanden, der in der Vergangenheit Richtlinien ausgenutzt hat? Das ist eine Frage, die kein einzelner Händler alleine beantworten kann.
Bei Riskified haben wir jahrelang daran gearbeitet, etwas zu entwickeln, das kein einzelner Einzelhändler reproduzieren kann: eine händlerübergreifende Sicht darauf, wie Missbrauch tatsächlich geschieht. Da wir seit über einem Dutzend Jahren im Mittelpunkt eines Netzwerks stehen, das GMV in Höhe von Hunderten von Milliarden überprüft, haben wir bei Hunderten von Händlern die gleichen Identitäten auftauchen sehen. Wir verstehen die Verhaltensmuster im Zusammenhang mit Rückgaben und Rückerstattungen in großem Umfang.
Und wir schauen nicht nur auf saubere Daten. Unsere Systeme sind darauf ausgelegt, chaotische CRM- und Transaktionsdatensätze zu verstehen, bei denen kein einziger zuverlässiger gemeinsamer Schlüssel vorhanden ist. Wir verwenden fortschrittliches maschinelles Lernen und probabilistische Methoden, um die Zusammenhänge zwischen Konten herzustellen – selbst wenn Täter aktiv versuchen, diese Verbindungen zu verbergen, unter dem Radar zu bleiben oder wie neue Benutzer auszusehen. Das ist eine Fähigkeit, die über das hinausgeht, was jedes interne Datenteam aufbauen kann.
Die Arbeit, die wir jetzt leisten, leitet diese Informationen direkt an KI-Agenten weiter, und zwar genau dann, wenn sie sie benötigen. Es handelt sich um ein Echtzeitsignal während einer Assist-Interaktion, das nicht nur fragt: „Ist das Betrug?“ Es antwortet grundsätzlich: „Mit wem spreche ich gerade eigentlich?“ – was dann vorschreibt: „Wie soll ich diese Particular person behandeln?“
Die Wahrheit ist, dass die meisten Agent-Commerce-Implementierungen den KI-Anteil kennen. Der Agent kann ein Gespräch führen, er kann Maßnahmen ergreifen. Was es alleine nicht kann, ist zu wissen, mit wem es tatsächlich spricht. Das ist die fehlende Ebene – und sie ist diejenige, die am wichtigsten ist.
Kontaktieren Sie uns Erfahren Sie, wie Sie mit den Lösungen von Riskified im Zeitalter des Agentenhandels erfolgreich sein können.
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