Dieser Artikel wird von Senior Signal gesponsert. In diesem Voices-Interview setzt sich Senior Housing Information mit Angel Van Horn, Director of Buyer Success bei Senior Signal, zusammen, um herauszufinden, warum das Einzugserlebnis einer der entscheidendsten Momente im Leben eines Bewohners als Senior ist. Van Horn erzählt, warum Gemeinden oft Probleme mit der Konsistenz haben, wie man die Anzeichen für einen erfolgreichen Umzug erkennt und wie eine wirklich lebensverändernde Transformation aussieht, wenn Betrieb und Kultur aufeinander abgestimmt sind. Sie erklärt auch, warum Technologie allein nicht die Lösung ist – und wo Betreiber anfangen sollten, sinnvolle Verbesserungen vorzunehmen.
Senior Housing Information: Welche Lebens- und Berufserfahrungen haben Ihre Herangehensweise an Ihre heutige Arbeit am meisten geprägt?
Angel Van Horn: Ich habe 12 Jahre im Seniorenwohnbereich verbracht – zunächst in der Gemeinde als Advertising and marketing- und Neighborhood-Relations-Spezialist und später im Bereich Kundenerfolg der Einzugstechnologie für Seniorenunterkünfte, wo ich Hunderten von Groups bei der Umgestaltung ihres Einzugsprozesses geholfen habe. Wenn Sie an der Rezeption gestanden haben und nervöse Familien willkommen geheißen haben, neue Bewohner durch ihren Neuanfang geführt haben und versucht haben, den Papierkram unter einen Hut zu bringen, während Sie noch bei den Leuten sind, lernen Sie schnell, worauf es wirklich ankommt. Jetzt, wo ich im Softwarebereich arbeite, trage ich diese Momente mit mir, da ich Gemeinden auf eine andere Artwork und Weise unterstütze – indem ich ihnen helfe, Instruments zu vereinfachen, zu rationalisieren und zu entwickeln, die zum tatsächlichen Rhythmus des Seniorenlebens passen. Zwei Dinge haben mich am meisten geprägt:
Erstens habe ich gesehen, wie schnell Mitarbeiter überfordert sein können, wenn Prozesse nicht klar sind. Im Seniorenheim jonglieren die meisten Menschen mit Rollen, die weit über ihre Berufsbezeichnung hinausgehen, und man hat leicht das Gefühl, ständig aufzuholen. Was ich gelernt habe ist, dass die Lösungen oft einfacher sind, als wir denken – sauberere Arbeitsabläufe, benutzerfreundlichere Instruments und Help, der sich an die Arbeit anpasst, anstatt sie zu bekämpfen. Wir müssen nicht im Chaos leben.
Zweitens werde ich nie den Ausdruck der Erleichterung im Gesicht eines Bewohners oder Familienmitglieds vergessen, wenn sich der Einzugsprozess endlich überschaubar anfühlt. Für viele fühlt sich dieser Übergang enorm und emotional an – und das ist er auch! Wenn wir dem „Goliath“ das Gefühl geben, klein zu sein – klare Schritte, organisierte Erwartungen, ein aktueller Leitfaden –, ändert sich alles. Ein positiver Einzug schafft Vertrauen und Geborgenheit.
Warum glauben Sie, dass das Einzugserlebnis der entscheidendste Second auf dem Weg des Bewohners ist?
Schon in diesem frühen Second entscheiden Familien, ob sie Ihnen vertrauen können. Sie merken Dinge sofort – ist das organisiert? Wirken die Menschen, die uns helfen, zuverlässig und freundlich? Fühlt sich dies wie ein sicherer Ort für meinen Liebsten an?
Im Seniorenleben gibt es die sogenannte 90/90/90-Regel: die ersten 90 Fuß, die ersten 90 Sekunden und die ersten 90 Tage. Diese ersten Eindrücke prägen alles, was folgt. Wenn sich der Einzug klar, heat und intestine geführt anfühlt, denken Familien: „Wir sind in guten Händen.“ Aber wenn es sich verwirrend oder überstürzt anfühlt, machen sich schnell Zweifel breit und es ist schwierig, das Vertrauen wiederherzustellen, wenn das passiert.
Die Einzugsreise ist operativ, aber auch zutiefst emotional. Wenn es richtig gemacht wird, bestimmt es wirklich den Ton für das gesamte Bewohnererlebnis. Das ist Ihre Likelihood!
Warum fällt es Ihrer Meinung nach so vielen Seniorenwohngemeinschaften schwer, ein einheitliches Einzugserlebnis zu bieten?
Die meisten Gemeinschaften kämpfen nicht, weil sie desorganisiert sind – sie kämpfen, weil ihr Prozess im Laufe der Zeit in Einzelteilen aufgebaut wurde. Eine neue Kind hier, ein Personalwechsel da, ein paar Ausnahmen, ein Zwangssystem … und plötzlich sieht kein Einzug wie der andere aus.
Kombinieren Sie das mit Personalmangel, Fluktuation und isolierter Kommunikation, und der Einzug wird zu etwas, was Groups sind überleben statt selbstbewusst zu führen.
Bei Beständigkeit geht es nicht um Perfektion. Es geht darum, ein gemeinsames Spielbuch zu haben, damit die Mitarbeiter ihre Rolle kennen, die Familien wissen, was sie erwartet, und die Bewohner sich umsorgt und nicht behandelt fühlen.
Warum reicht Technologie allein nicht aus, um die Herausforderungen rund um Einzug und Onboarding zu lösen?
Technologie kann den Einzug durchaus reibungsloser gestalten – aber sie kann Klarheit, Kommunikation oder menschliche Kontakte nicht ersetzen.
Als Candice Marcks aus Areté Residing sagte kürzlich auf PointClickCare Kollisionspunkt Podcast, „Das Seniorenleben ist anders als jede andere Branche – die Technologie muss an ihrem Platz bleiben. Nutzen Sie sie für die logistischen Dinge und sorgen Sie dafür, dass die Beziehungselemente menschlich bleiben.“ Ich kann nur zustimmen.
Wenn Groups das „Warum“ hinter dem Prozess nicht verstehen, kann die Technologie das Downside nicht lösen. Wenn Führungskräfte nicht ausgerichtet sind, kann kein Werkzeug eine Ausrichtung für sie herstellen. Und wenn die Mitarbeiter nicht unterstützt oder geschult werden, fühlt sich selbst die beste Plattform am Ende wie „eine Sache mehr“ an statt „die Sache, die hilft“.
Technologie spielt eine wichtige Rolle, aber sie ist nicht der Star der Present. Es sollte einen durchdachten Prozess unterstützen – und nicht ersetzen. Dies ist eine menschliche Branche, und die menschliche Seite wird immer am wichtigsten sein.
Wie sieht eine wirklich „lebensverändernde“ Einzugsumwandlung in der Praxis aus?
Es fühlt sich einfach anders an. Das Crew gerät nicht in Aufruhr, die Bewohner fühlen sich willkommener und die Familien verlassen das Haus mit Zuversicht in ihrer Entscheidung.
Auf operativer Ebene bedeutet dies, dass es weniger Überraschungen gibt, insbesondere im Bereich Compliance. Jeder kennt seine Rolle, weiß, was wann benötigt wird. Diese Klarheit gibt dem Crew mehr Zeit, sich auf die menschliche Seite des Umzugs zu konzentrieren.
Emotional bedeutet es, dass ein Bewohner hereinkommt und sich tatsächlich ruhig fühlt. Die Familie fühlt sich beruhigt. Und das Crew beendet den Tag mit Energie statt Erschöpfung.
Bei „Lebensverändernd“ geht es nicht wirklich um die Technologie selbst, sondern darum, was diese Technologie den Menschen ermöglicht. Es gibt Raum für Präsenz, Verbindung und Beständigkeit.
Was sind die wichtigsten Indikatoren oder Ergebnisse, die in leistungsstarken Communities auf einen erfolgreichen Einzug hindeuten?
Meiner Erfahrung nach weisen die besten Communities in der Regel einige deutliche Anzeichen auf. Erstens gibt es Vorhersehbarkeit – Familien wissen, was wann passieren wird. Die Mitarbeiter gehen bei jedem Einzug vorbereitet vor, anstatt sich zu bemühen, zu reagieren.
Sie sehen auch echte Zusammenarbeit. Vertrieb, Wellness, Betrieb und Verwaltung arbeiten wie ein Crew zusammen, nicht in Silos. Es gibt auch weniger Nacharbeit – weniger fehlende Dokumente, weniger Hin- und Her-E-Mails oder Anrufe.
Ein weiteres Zeichen ist das Suggestions. Familien sprechen unaufgefordert über das Einzugserlebnis, und es ist positiv. Diese Artwork der Mundpropaganda ist das, was sich jede Gemeinde wünscht.
Und was vielleicht am wichtigsten ist: Das Crew hat tatsächlich mehr Zeit für die Bewohner. Sie sind nicht vom ersten Tag an in Papierkram versunken. Bei all dem wissen Sie, dass die Neighborhood ein starkes Fundament aufgebaut hat, das größer ist als jedes einzelne Device.
Wo kann man für Gemeinden, die ihr Einzugserlebnis verbessern möchten, am besten damit beginnen?
Machen Sie sich zunächst ganz ehrlich darüber, wie Ihre Einzugserfahrung heute aussieht. Setzen Sie sich mit Ihrem Crew zusammen und gehen Sie es gemeinsam durch – von der ersten Anfrage bis hin zu den ersten 90 Tagen. Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern, Ihren Bewohnern und deren Familien. Wo fühlt es sich stressig an? Wo werden Dinge abgelegt? Beantworten Sie die Fragen, die am häufigsten gestellt werden? Wo leisten die Leute zusätzliche Arbeit, nur um etwas zu erledigen?
Suchen Sie von dort aus nach Verbesserungsmöglichkeiten. Wo können Ihre Groups effektiver zusammenarbeiten? Arbeiten Vertrieb, Wellness und Verwaltung zusammen oder bleiben sie getrennt – und ist jeder ordnungsgemäß für das geschult, was von ihm erwartet wird?
Dann fragen Sie, wo Technologie helfen kann. Kann es einige der sich wiederholenden logistischen Aufgaben übernehmen, damit sich Ihre Mitarbeiter weiterhin auf Bewohner und Familien konzentrieren können?
Und schließlich suchen Sie nach Möglichkeiten zur Vereinfachung. Können Sie einen Schritt verkürzen, eine doppelte Aufgabe entfernen oder klären, wem was gehört?
Es muss nicht über Nacht eine Generalüberholung erfolgen. Kleine, schrittweise Verbesserungen – durchgeführt unter Einbeziehung der Menschen, die tatsächlich die Arbeit erledigen – sorgen für einen viel ruhigeren und selbstbewussteren Einzug. Es wird Wachstumsschmerzen geben, aber es wird sich lohnen.
Anmerkung des Herausgebers: Dieses Interview wurde aus Gründen der Länge und Klarheit bearbeitet.
Um mehr darüber zu erfahren, wie Senior Signal dabei helfen kann, durch einen reibungslosen und organisierten Einzug Vertrauen, Komfort und Selbstvertrauen aufzubauen, besuchen Sie www.seniorsign.com.
Die Voices Collection ist ein gesponsertes Content material-Programm, bei dem führende Führungskräfte in einem Frage-und-Antwort-Format über Tendencies, Themen und mehr diskutieren, die ihre Branche prägen. Für weitere Informationen zu Voices wenden Sie sich bitte an (electronic mail protected).
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