Erfahrene Einzelhändler könnten das Gefühl haben, dass die überaus wichtige Weihnachtseinkaufssaison jedes Jahr früher kommt. Während sich Händler auf der ganzen Welt auf den Umsatzanstieg vorbereiten, den der Black Friday und die Weihnachtszeit mit sich bringen, muss die Dringlichkeit, den Umsatz zu maximieren, mit der Dringlichkeit gepaart werden, Verluste zu begrenzen.
Leider signalisieren boomende Umsätze auch boomende Zeiten von Betrug und Missbrauch. Zu Beginn dieser kritischen dreimonatigen Periode entstehen neue Strategien, die Händlern dabei helfen sollen, den ultimativen Balanceakt zu meistern: Gewinne zu maximieren und Betrug zu minimieren, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.
Black Friday: Ein zweischneidiges Schwert
Rücksendungen, Rückerstattungen und Umtausch spielen eine wesentliche Rolle im Kundenservice, stellen jedoch notorische Herausforderungen und erhebliche Kosten für Unternehmen dar. Richtlinienmissbrauch, bei dem Verbraucher wissentlich die Geschäftsbedingungen eines Händlers ausnutzen, um Gewinn zu machen, kommt immer häufiger vor und wird als normales Einkaufsverhalten akzeptiert. So sehr quick die Hälfte der Verbraucher Fühlen Sie sich nicht schuldig, wenn Sie politische Missbräuche begehen. Dank bösartiger generativer KI-Instruments und Betrügern, die sogar solche Instruments verkaufen, wird sie immer ausgefeilter Dienste zum Thema Richtlinienmissbrauch in Foren wie dem Darkish Net. Zu den häufigsten Formen schlechten Verhaltens gehören falsche INR-Ansprüche (Merchandise-not-received), die Rückgabe abgenutzter oder beschädigter Artikel, als ob sie unbenutzt wären, der Weiterverkauf von Waren mit Gewinn und der Missbrauch von Aktionscodes.
Der Zustrom an Transaktionen und Aktivitäten während des Black Friday und der Feiertagssaison erhöht die Einnahmen, birgt aber auch das Potenzial für Richtlinienmissbrauch und erhebliche Verluste für Händler. Kriminelle nutzen wissentlich diese Zeiten hoher Aktivität aus, in denen Einzelhändler abgelenkt sind und weniger Ressourcen haben, um Missbrauch aufzudecken und Ansprüche anzufechten. Darüber hinaus werden Rabattcodes und Geschenkkarten zu einem heißen Bereich für Missbrauch und Missbrauch.
Neue Drittforschung von Opinium und Cebr im Auftrag von Riskified – „Rückgaben, Rückerstattungen, Umtausch: Globale Einblicke und Richtlinien-Playbook 2024 – fanden heraus, dass 75 % der Händler sich vom Ausmaß des Richtlinienmissbrauchs überfordert fühlen und 84 % stimmen zu, dass es immer schwieriger wird, betrügerische Aktivitäten aufzudecken. Rücksendungen, Rückerstattungen und Umtausch verursachen für Einzelhändler in den wichtigsten E-Commerce-Märkten weltweit einen unglaublichen jährlichen Aufwand von 394 Milliarden US-Greenback. Viele haben das Gefühl, dass sie keine Kontrolle über die Auswirkungen des Missbrauchs auf diese kritische Kostenstelle haben, insbesondere in Zeiten, in denen viel auf dem Spiel steht, wie dem Black Friday, und einige neuere Bemühungen zur Eindämmung des Missbrauchs waren fehlgeleitet.
Neubewertung großzügiger Rückgaberichtlinien
In der Vergangenheit legten Händler bei der Umsetzung von Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien um jeden Preis Wert auf Flexibilität. Als Reaktion auf den zunehmenden Missbrauch haben viele nun ihre Richtlinien verschärft und zwingen Kunden, den Preis zu zahlen: 39 % gewähren nur sieben Tage Zeit, um einen Rückgabeanspruch einzureichen, ein Drittel erhebt eine Gebühr für Rücksendungen und viele weitere führen strengere Betriebsabläufe ein um es für Kunden schwieriger zu machen, eine Rückerstattung zu erhalten.
Die Ära der „großzügigen Retouren um jeden Preis“ ist vorbei und es gibt gute Gründe für Händler, nicht allen Kunden die gleichen Vorteile zu bieten. Diese Maßnahmen zielen zwar darauf ab, Missbrauchsverluste einzudämmen, bergen jedoch ein größeres Risiko, treue Kunden abzuschrecken, die Wert auf Flexibilität und Komfort legen. In einem wettbewerbsintensiven Markt bleibt der Kundenservice ein entscheidender Loyalitätsfaktor. Es ist zu riskant, „guten“ Kunden ein schlechtes Erlebnis zu bieten, insbesondere in emotionaleren und geschäftigeren Einkaufszeiten wie den Feiertagen. Während starke Rabatte und Werbeaktionen Kunden anlocken können, sind einheitliche Richtlinien restriktiv, schädlich und schrecken Wiederholungskäufe ab.
Maßnahmen gegen Missbrauch: Wie KI und ein identitätsbasierter Ansatz zurückschlagen
Die Bekämpfung von Richtlinienmissbrauch muss nicht zu Lasten des Kundenerlebnisses gehen, und tatsächlich sind es die ausgefeiltesten Lösungen von heute ermöglichen eine bessere Erfahrung. Stattdessen müssen Händler strategisch entscheiden, welche Kunden dieses großartige, nahtlose Erlebnis erhalten.
Händler verfügen bereits über riesige Datenbestände, die Einblicke in ihre Kunden liefern können, um dynamischere Entscheidungen zu treffen. Durch die Einführung eines identitätsbasierten Ansatzes, der durch KI-gestützte Lösungen erheblich unterstützt wird, können Händler einen „gleitenden“ Ansatz für ihre Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien implementieren. In der Praxis kann dies bedeuten, dass von einem Kunden, der regelmäßig zurückgibt, eine Gebühr erhoben wird, um dieses Verhalten zu verhindern, während gleichzeitig einem treuen Kunden flexiblere und kostenlose Rücksendungen angeboten werden.
Die Verwaltung von Retouren und Erstattungsanträgen ist äußerst komplex und umfasst oft mehrere Abteilungen. Technologieplattformen kann dabei helfen, verschiedene Groups und ihre jeweiligen Erkenntnisse miteinander zu verbinden, um diese in Maßnahmen umzusetzen. Diese wiederum können dazu beitragen, die funktionsübergreifende Zusammenarbeit und den Erfolg einfacher zu ermöglichen und zu messen.
Schönere Feiertage!
Für viele Einzelhändler ist die Weihnachtseinkaufszeit entscheidend. In diesem Jahr ist es mehr denn je der Kundenservice, der langfristig darüber entscheiden wird, wer die größten Rabatte erhält.
Identitätsbasierte Strategien ermöglichen zukunftsorientierten Händlern, die Kosten für Richtlinienmissbrauch auf ein Minimal zu reduzieren und missbräuchliches Verhalten proaktiv zu verhindern. Entscheidend ist, dass es die einzige Möglichkeit ist, sich auf Ihre besten und idealen Kunden zu konzentrieren, versatile Richtlinien ohne Angst bereitzustellen und Kundenerlebnisteams in die Lage zu versetzen, Kunden zu „beeindrucken“ und auch die Loyalität zu steigern.
Die direkte Bekämpfung von Richtlinienmissbrauch und die gleichzeitige Priorisierung eines großartigen Kundenerlebnisses für diese idealen Kunden ist der Schlüssel zu großen Erfolgen ohne Kompromisse. Indem Sie sich auf Ihre besten Kunden konzentrieren, schaffen Sie treue Fürsprecher, die immer wieder zum Einkaufen zurückkehren – auch wenn die Feiertage vorbei sind.
Sind Sie bereit, Richtlinienmissbrauch in den Griff zu bekommen und Ihr Kundenerlebnis in dieser Weihnachtszeit zu verbessern? Beginnen Sie mit der Erforschung identitätsbasierter Ansätze mit Riskified Heute.
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